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3. Rallier les autres à votre point de vue
3.1
- Évitez les controverses, seul moyen d'en sortir vainqueur
[Ne
jamais s'obstiner ; l'autre a toujours raison]
Peu de temps après la Première Guerre mondiale, je reçus une précieuse leçon. À cette époque Manager de Sir Ross Smith — le Lindbergh de
l'Empire britannique — j'assiste, un soir, à un banquet donné en son honneur. Pendant le repas, mon voisin raconte une histoire en l'agrémentant
de la citation suivante :
« Il est un dieu qui façonne à son gré nos destinées, quelle qu'en soit l'ébauche faite par nous. »
Le conteur prétend que cette citation provient de la Bible. Il se trompe. J'en suis certain. Il ne peut y avoir aucun doute quant à son origine.
Aussi, pour déployer ma supériorité, pour affirmer mon savoir, je m'érige en correcteur, ce que personne ne me demande, et je lui fais observer
que la phrase est de Shakespeare. Mais l'autre ne démord pas de ce qu'il a dit. Quoi ? Cette phrase serait de Shakespeare ? Impossible,
absurde ! Elle se trouve dans la Bible, il le sait bien.
L'auteur de l'anecdote est assis à ma droite, et Frank Gammond, un vieil ami à moi, se trouve à ma gauche. M. Gammond a consacré des années à
l'étude de Shakespeare. Aussi nous tournons-nous vers lui d'un commun accord pour le prier d'arbitrer notre querelle. Après nous avoir écoutés,
M. Gammond me donne un bon coup de pied sous la table, puis il annonce : « Dale, vous vous trompez, monsieur a raison. Cette parole
est dans la Bible. »
En rentrant avec mon ami, ce soir-là, je lui dis :
— Frank, vous saviez que c'était une citation de Shakespeare ?
— Naturellement, je le savais, répond-il. Elle se trouve dans Hamlet, acte V, scène II. Mais nous étions invités, mon cher Dale.
Pourquoi vouloir prouver à un homme qu'il a tort ? Est-ce là le moyen de vous rendre sympathique à ses yeux ?
Pourquoi ne pas le laisser " sauver la face " ? Il n'avait pas sollicité votre opinion. Pourquoi entamer délibérément une
discussion ? Évitez toujours les querelles.
« Évitez toujours les querelles. » L'homme qui a prononcé ces paroles est mort maintenant, mais la leçon qu'il m'a donnée
porte toujours ses fruits.
Et c'était une leçon dont j'avais terriblement besoin. J'adorais les controverses. Pendant ma jeunesse, je discutais avec mon frère sur tous les
sujets possibles et imaginables. Au collège, j'étudiais la logique et l'argumentation et ne manquais jamais de participer aux débats contradictoires.
Ce n'est pas pour rien que je suis né dans le Missouri, pays des ergoteurs et des sceptiques... Plus tard, je dirigeai un cours de dialectique et
même, je l'avoue, à ma grande honte, je formai le projet d'écrire un livre sur ce sujet. Depuis lors, j'ai assisté à des milliers de discussions,
je les ai analysées, j'y ai pris part. Et ma conclusion, après ces innombrables expériences, c'est que
le meilleur moyen de l'emporter dans une controverse, c'est de l'éviter. Fuyez les discussions comme vous fuiriez
les serpents à sonnettes ou les tremblements de terre.
Neuf fois sur dix, chacun des adversaires se retire du débat, plus que jamais convaincu d'avoir raison.
Ces batailles-là, personne ne les gagne. En effet, si vous perdez... vous perdez ! Et si vous gagnez... vous perdez aussi.
Comment cela ? Supposons que vous ayez remporté sur votre adversaire une victoire éclatante, que vous lui ayez prouvé qu'il avait tort.
Et après ? Vous vous frottez les mains. Mais lui, que pense-t-il ? Vous lui avez fait sentir son infériorité. Vous avez blessé son
amour-propre, son orgueil. Il est furieux. Et puis, vous le savez,
Homme convaincu malgré lui
Garde toujours le même avis.
[...]
Le sage Franklin disait :
« À force de batailler et d'argumenter, vous parviendrez peut-être à confondre votre interlocuteur, mais votre
victoire sera inutile, car jamais vous n'obtiendrez l'accord sincère de votre adversaire. »
Alors, choisissez vous-même : un triomphe spectaculaire et théorique, ou bien un accord sincère.
Il est bien rare qu'on obtienne les deux en même temps.
Un journal de Boston reproduisait, un jour, cette amusante épitaphe en vers libres :
Ci-gît, dans son bon droit, William Jay
qui traversa la rue, ayant priorité.
Mais il n'est pas moins mort
Que s'il avait eu tort.
Hé oui ! vous avez raison, cent fois raison, et vous vous acharnez à démontrer que vous avez raison.
Pour ce qui est de modifier l'opinion de votre adversaire, vos efforts seront aussi vains que si vous aviez tort !
Écoutez l'histoire de M. Frederick Parsons, conseiller fiscal, qui était allé voir l'inspecteur des impôts au sujet d'une erreur.
On avait taxé une somme de neuf mille dollars qui, assurait M. Parsons, n'avait jamais été encaissée, et ne le serait jamais, car
le débiteur était insolvable.
« Je ne veux pas le savoir, rétorquait froidement le percepteur ; ce revenu est indiqué, il doit être imposé. »
« Nous avons discuté pendant une heure, nous confia M. Parsons. L'inspecteur était cassant, buté. Ni les preuves ni
la logique ne réussissaient à le convaincre. Plus nous discutions, plus il s'entêtait... Je résolus alors de changer de tactique
et de le mettre en valeur.
« Je lui dis : " Je suppose, évidemment, que ce cas n'a pas grande importance, comparé aux décisions
importantes et difficiles que vous êtes amené à prendre. J'ai moi-même quelque peu étudié les questions fiscales. Cela m'intéresse beaucoup...
Seulement, moi, évidemment, j'ai dû étudier dans les livres, tandis que vous, vous avez acquis votre expérience face à face avec les hommes...
en première ligne, si j'ose dire. Je souhaiterais parfois avoir un rôle comme le vôtre. J'apprendrais beaucoup. "
En disant cela, remarquez-le bien, j'étais profondément sincère.
« L'inspecteur se redressa dans son fauteuil et se mit à me parler de lui, de son métier, il cita certaines fraudes
astucieuses qu'il avait découvertes. Son attitude devint de plus en plus cordiale, et bientôt il me parla de ses enfants.
En me quittant, il m'annonça qu'il allait réviser mon cas et qu'il me ferait sous peu connaître sa décision.
« Trois jours plus tard, il m'informait que, conformément à ma demande, il m'exemptait d'impôts sur le
chapitre en question. »
Cet inspecteur incarnait une caractéristique humaine flagrante : il désirait être important.
Tant que le contribuable s'opposait à lui, il faisait valoir haut et fort son autorité. Mais quand l'argumentation s'arrêtait et qu'il pouvait
exprimer son moi, il se montrait aimable et sympathique.
« Ce n'est jamais la haine qui met fin à la haine : c'est l'amour »,
a dit Bouddha. Un malentendu n'est pas dissipé par une discussion, mais par le tact, la diplomatie, l'esprit de conciliation et par le
désir généreux de considérer le point de vue de l'autre.
[...]
Un article de Bits and pieces émet des suggestions pour qu'un différend ne se transforme pas en dispute :
Réservez bon accueil au différend.
Souvenez-vous de la devise : « Quand deux partenaires sont toujours d'accord, l'un des deux n'est pas nécessaire. »
S'il y a un point auquel vous n'avez pas pensé, soyez reconnaissant qu'on l'ait porté à votre attention.
Ce différend est peut-être pour vous l'occasion d'une révision qui vous évitera de commettre une grave erreur.
— Ne cédez pas à votre première impulsion. [...]
— Maîtrisez votre colère. [...]
— Commencez par écouter. [...]
— Cherchez des terrains d'entente. [...]
— Soyez honnête.
Cherchez des points sur lesquels il se peut que vous ayez tort et admettez-les. Excusez-vous pour vos erreurs.
Cela aidera à désarmer vos adversaires et à réduire leur attitude défensive.
— Promettez de réfléchir aux idées de vos antagonistes, de les étudier avec soin. [...]
— Remerciez sincèrement vos adversaires pour leur intérêt. [...]
— Ajournez votre action pour laisser aux deux parties en présence le temps d'examiner en détail le problème. [...]
[...]
3.2
- Respectez les opinions ; ne jamais dire à l'autre qu'il a tort
[Ne
pas critiquer]
Ne commencez jamais en annonçant :
« Je vais vous prouver cela... Je vais vous démontrer que... »
Cela équivaut à dire : « Je suis plus malin que vous. Je vais vous faire changer d'avis. »
Vous créez une opposition et vous incitez l'interlocuteur à vous combattre avant même d'avoir pu entamer votre exposé.
Il est difficile, même dans les conditions les plus favorables, de modifier l'opinion de nos semblables.
Alors, pourquoi élever des obstacles ? Pourquoi ajouter encore à la difficulté ?
Si vous avez l'intention de prouver quelque chose, que personne n'en sache rien. Opérez si adroitement, si subtilement,
que nul ne puisse découvrir votre but.
Suivez le conseil du poète :
Enseignez sans paraître enseigner.
Offrez la science nouvelle comme le rappel
d'une chose oubliée.
Il y a trois siècles,
Enseigner, c'est rappeler aux autres
ce qu'ils savent déjà.
Lord Chesterfield disait à son fils :
Sois plus sage que les autres, si tu peux ;
mais ne le leur fais point sentir.
répétait à ses disciples à Athènes :
Je ne sais qu'une chose :
C'est que je ne sais rien.
Que voulez-vous !... Je n'ai pas la prétention de me croire plus fort que
:
c'est pourquoi j'ai cessé d'affirmer aux gens qu'ils ont tort. Et je m'en suis bien trouvé !
Si quelqu'un vous affirme une chose que vous croyez fausse — et même que vous savez parfaitement être
erronée —, n'est-il pas préférable de commencer ainsi :
« Écoutez, je n'étais pas du tout de cet avis, mais je peux me tromper. Cela m'arrive souvent. Si je me trompe,
je veux bien rectifier mon opinion... Examinons la chose ensemble, voulez-vous ? »
Des phrases comme celles-là sont magiques, littéralement magiques. « Je peux me tromper...
Voyons cela ensemble... » Il n'est personne au monde qui puisse objecter à ces mots-là !
[...]
extrait du livre du professeur James Harvey Robinson, La Formation de l'Esprit.
Il nous arrive de modifier spontanément nos opinions sans effort et sans émotion. Mais, si l'on vient nous affirmer
que nous sommes dans l'erreur, nous nous révoltons contre cette accusation et prenons instantanément une attitude
défensive. C'est avec légèreté que nous formons nos convictions, mais il suffit qu'on menace de nous les arracher
pour que nous nous prenions pour elles d'une passion farouche. Évidemment, ce ne sont pas tant nos idées que notre
amour-propre que nous craignons de voir en danger... L'adjectif possessif « mon », « ma »
est pour chacun le plus important de tous les mots, et tenir compte de cela c'est le commencement de la sagesse.
Il possède la même force, qu'il s'agisse de « mon » dîner, « mon » chien, « ma »
maison, ou de « mon » père, « mon » pays, « mon » Dieu. Nous nous insurgeons non
seulement quand on nous dit que notre montre est laide, que notre voiture est inconfortable, mais aussi quand on
insinue que notre conception des canaux de Mars, de la valeur médicinale du salicylate ou de la civilisation des
Pharaons est erronée...
Il nous plaît de continuer à vivre dans nos croyances. Si nous les voyons menacées, nous
éprouvons une révolte qui nous pousse à chercher tous les arguments possibles pour les sauver. En somme, notre
soi-disant raisonnement consiste à imaginer des excuses pour conserver les vieilles théories qui nous sont chères.
Carl Rogers, l'éminent psychologue, ne dit-il pas :
« J'attache une immense valeur au fait de pouvoir me permettre de comprendre l'autre. Ma formulation peut vous
paraître étrange. Est-il nécessaire de se permettre de comprendre l'autre ? Je le crois. Plutôt que chercher à
comprendre, nous jugeons, nous évaluons ce que l'autre dit. Quand quelqu'un exprime ses sentiments, ses croyances,
notre réaction presque immédiate est de les juger par un " c'est juste ", " c'est idiot ",
" ce n'est pas normal ", " ce n'est pas raisonnable ", " ce n'est pas juste " ou
" ce n'est pas bien ". Trop rarement nous nous permettons de comprendre précisément la signification que
l'autre accorde à ce qu'il vient de dire. »
[...]
ne discutez pas avec votre interlocuteur, qu'il soit votre client, votre conjoint ou votre ennemi. Ne lui montrez pas qu'il se trompe, ne
l'irritez pas, usez au contraire de diplomatie.
3.3
- Si vous avez tort, admettez-le promptement et énergiquement
[Admettre
ses torts]
J'habite dans la banlieue, tout près de New York. Pourtant, à une minute de ma maison, se trouve un coin de forêt sauvage où les buissons
de ronces se couvrent au printemps d'une écume de fleurs blanches, où les écureuils nichent et élèvent leurs petits, et où les asters poussent
aussi haut que la tête d'un cheval. Ce lieu se nomme Forest Park... J'aime à m'y promener en compagnie de Rex, mon petit bouledogue. C'est un
bon chien, affectueux et inoffensif, et, comme nous ne rencontrons presque jamais personne, je lui permets de vagabonder librement.
Un jour, nous croisons un gendarme à cheval, un gendarme qui brûle d'envie de montrer son autorité.
« Pourquoi laissez-vous cette bête courir dans le parc sans laisse ni muselière ? me dit-il sur un ton sec.
Vous ne savez pas que c'est défendu ?
— Si, je le sais, répliqué-je avec douceur, mais je ne pense pas que mon chien pourrait faire du mal ici.
— Vous ne pensez pas ! La loi se moque de ce que vous pensez ! Cette bête-là est capable de tuer un écureuil ou de mordre un
enfant... Enfin ! je vous laisse pour cette fois, mais, si je retrouve encore ce chien ici en liberté, je serais obligé de vous dresser
procès verbal. »
Docilement, je promets d'obéir. Et je tiens parole... pendant quelques jours. Mais Rex n'aime pas la muselière, et nous décidons de tenter
notre chance. Tout va bien pendant un certain temps. Puis, un après-midi, après avoir escaladé une crête, je vois soudain, à mon grand émoi,
la majesté de la loi en la personne de mon gendarme monté sur son cheval. Et Rex qui fonce en avant, droit sur l'homme !
Je suis pris. Je le sais. C'est pourquoi je n'attends pas que le policier m'interpelle. Je me hâte de présenter mes excuses le premier.
Je dis : « Monsieur, vous me prenez sur le fait. C'est ma faute. Je n'ai pas d'excuse. Vous m'aviez prévenu la semaine
dernière que, si je ramenais mon chien ici sans muselière, vous m'infligeriez une amende. »
Le gendarme répond sur un ton modéré :
« Oui... bien sûr... Mais je sais ce que c'est. On est tenté quelquefois de laisser un petit chien comme celui-ci courir un peu quand
il n'y a personne aux alentours.
— On est tenté... oui, mais tout de même, c'est défendu, rétorqué-je.
— Oh ! je ne crois pas qu'une petite bête comme ça fasse du mal à quelqu'un », observe le gendarme.
J'insiste : « Non, mais il pourrait étrangler des écureuils !
— Écoutez, reprend à son tour le gendarme, il ne faut pas non plus prendre les choses trop sérieusement. Tenez, voilà ce que vous allez faire.
Vous allez laisser votre chien se sauver là-bas, de l'autre côté, pour que je ne le voie pas... Et puis, n'en parlons plus ! »
Ce gendarme n'était qu'un homme, après tout ; il voulait affirmer son importance. Aussi, quand je m'accusai, la seule façon qui lui restait
de garder sa propre estime, c'était de prendre une attitude magnanime.
Mais supposons que j'aie tenté de me justifier ; que serait-il arrivé ? Une discussion. Et vous savez comment elles finissent.
Au lieu de le contredire, j'ai reconnu qu'il avait parfaitement raison et que j'avais absolument tort. Je l'ai admis promptement, ouvertement
et de bon coeur. L'affaire s'est terminée gracieusement, moi prenant son parti et lui prenant le mien. [...]
Quand nous savons que nous méritons une remontrance,
ne vaut-il pas mieux prendre les devants courageusement et faire notre mea culpa ?
Le blâme que nous nous infligeons n'est-il pas plus acceptable que l'accusation lancée par une bouche
étrangère ?
Hâtez-vous de dire de vous-même toutes les choses déplaisantes que l'autre personne allait exprimer.
Dites-les avant elle et vous la désarmerez. Il y a quatre-vingt-dix-neuf chances sur cent pour qu'elle
adopte alors une attitude généreuse et clémente, et qu'elle ferme les yeux sur vos fautes, tout comme le
gendarme de Forest Park.
[...]
Elbert Hubbard était un chroniqueur des plus originaux ; ses écrits cinglants suscitaient parfois de vives rancunes, mais,
grâce à son habileté, il arrivait souvent à transformer ses adversaires en amis.
Par exemple, quand un lecteur en colère lui écrivait pour protester qu'il n'était pas du tout d'accord avec son dernier article et
terminait en le traitant de noms peu flatteurs, il répondait par la note suivante :
« À bien réfléchir, je ne suis pas complètement d'accord moi-même avec cet article. Tout ce que j'ai écrit hier ne me plaît pas nécessairement
aujourd'hui. Je suis heureux de connaître votre opinion sur ce sujet. La prochaine fois que vous passerez dans le voisinage, venez donc me rendre une
visite, nous pourrons discuter cette question à loisir. »
Que pouvez-vous rétorquer à un homme qui vous parle de cette manière ?
Quand nous sommes sûrs d'avoir raison, efforçons-nous avec tact et douceur de faire partager notre opinion.
Mais quand nous sommes dans notre tort — ce qui se produit avec une fréquence étonnante, si nous avons la franchise de l'admettre —,
reconnaissons notre erreur promptement et de bon coeur.
Non seulement nous constaterons des résultats surprenants, mais encore ce sera beaucoup plus amusant que d'essayer
de nous défendre. Retenons bien ceci :
« On obtient peu en s'opposant,
Bien davantage en concédant. »
3.4
- Commencez de façon amicale
[Lors
d'une plainte, restez amical ; n'agressez jamais par la colère]
[...]
Après avoir passé des semaines à préparer le terrain par une active propagande au sein de la population ouvrière, Rockefeller fit un discours
aux grévistes. Ce discours fut un chef-d'oeuvre. Il produisit des résultats étonnants. Il calma les vagues hostiles qui entouraient Rockefeller
et menaçaient de l'engloutir. Il lui permit de conquérir une foule de partisans. Il présenta les choses d'une manière si cordiale et si adroite
que les belligérants reprirent leur travail sans souffler mot de l'augmentation pour laquelle ils s'étaient si farouchement battus.
Je reproduis plus bas le début de ce speech remarquable. Voyez comme il rayonne de sympathie, de chaleur et de bonne volonté.
Rappelez-vous que Rockefeller s'adressait à des hommes qui, quelques jours plus tôt, voulaient le pendre. Pourtant, son ton n'aurait pu
être plus gracieux et plus amical s'il avait parlé à un groupe de missionnaires. Son texte est émaillé de phrases comme celles-ci :
« Je suis fier d'être parmi vous, j'ai visité vos foyers, nous nous rencontrons ici comme des amis... esprit
d'entente mutuelle... intérêts communs... c'est à votre courtoisie que je dois d'être ici. »
Le discours commençait ainsi :
« Ce jour est pour moi marqué d'une pierre blanche. C'est la première fois que j'ai le plaisir et la chance de rencontrer à la fois les
représentants du personnel de cette grande maison, ses administrateurs et ses chefs, et je vous assure que je suis fier d'être ici et que je me
souviendrai de cette réunion aussi longtemps que je vivrai. Si cette assemblée s'était tenue deux semaines plus tôt, je n'aurais été pour la
plupart d'entre vous qu'un étranger. Mais, il y a quelques jours, j'ai parcouru tous les camps des bassins miniers du Sud, je me suis entretenu
avec vos représentants, j'ai visité vos foyers, parlé avec vos femmes et vos enfants... C'est pourquoi nous nous voyons ici, non comme des
adversaires, mais comme des amis, et c'est dans cet esprit de sympathie mutuelle que je suis heureux de pouvoir discuter avec vous de nos
intérêts communs.
« C'est uniquement à votre courtoisie que je dois d'être admis dans cette réunion des directeurs de la Compagnie et des représentants
du personnel, car je n'ai l'avantage d'appartenir ni au premier ni au deuxième groupe. Et, pourtant, je me sens intimement associé à vous tous,
car, en un sens, je représente à la fois le patronat et les travailleurs... »
Cela n'est-il pas un magnifique exemple de l'art de transformer les ennemis en amis ? Supposons que Rockefeller ait choisi une autre stratégie.
Supposons qu'il ait livré bataille aux mineurs, qu'il leur ait jeté au visage toutes sortes de vérités blessantes, et qu'il ait insinué par ses
intonations qu'ils étaient dans leur tort. Admettons même que, par une logique irréfutable, il leur ait démontré leurs fautes. Que se serait-il
produit ? Un surcroît de colère, de rancune et de révolte !
Si un homme n'éprouve pour vous que haine et ressentiment, vous ne l'amènerez jamais, même avec tous les raisonnements du monde,
à épouser votre point de vue. Les parents grondeurs, les patrons et les époux autoritaires, les femmes querelleuses devraient comprendre que les gens
détestent modifier leurs opinions. Nous ne les obligerons jamais par la force à partager notre avis. Pour cela, comptons plutôt sur la douceur et
l'amitié, sur beaucoup de douceur et d'amitié.
Il y a plus d'un siècle, Lincoln disait :
Une vieille et sage maxime nous assure qu'« une goutte de miel attrape plus de mouches qu'une pinte de fiel ».
Cela est vrai aussi pour les humains. Si vous voulez rallier un homme à votre cause, persuadez-le d'abord que vous êtes son ami.
Ce sera la goutte de miel qui touchera son coeur, et c'est par le coeur qu'on parvient à l'esprit.
3.5
- Posez des questions qui font dire oui immédiatement
[Favorisez
l'affirmation positive]
Quand vous voulez convaincre votre auditeur, évitez, dès le début de la conversation, de soulever les questions sur lesquelles vous et lui ne vous
entendez pas. Appliquez-vous, au contraire, jusqu'à la fin, à souligner les points sur lesquels vous êtes tous les deux du même avis. Autant que
possible, montrez que vous travaillez au même but, et que vous différez seulement quant aux moyens d'y parvenir.
Tâchez d'amener cette personne à dire : « Oui, oui » le plus tôt possible.
Faites qu'elle n'ait pas à prononcer de « non ».
Le professeur Overstreet, dans son livre L'Art d'influencer la conduite humaine, déclare :
« Une réponse négative est un obstacle difficile à surmonter. Quand une personne a dit " non ",
tout son orgueil exige qu'elle garde une attitude constante, qu'elle continue à dire " non ". Comprend-elle plus tard que ce
" non " était injustifié ? Tant pis ! Elle ne peut se rétracter : elle doit ménager avant tout son précieux
amour-propre. Voilà pourquoi il est extrêmement important de lancer, dès le début, votre interlocuteur dans la bonne direction :
celle des acquiescements. »
[...]
C'est par cette méthode des « acquiescements préparatoires », si je puis dire, que M. James Eberson, employé de banque, évita à sa
maison la perte d'un client.
« J'avais remis, dit-il, à un monsieur qui désirait ouvrir un compte à notre banque le formulaire d'usage à remplir. Il répondit à quelques-unes
des questions, puis refusa tout net de répondre aux autres.
« Avant d'avoir étudié les relations humaines, j'aurais fait observer à ce futur client que, s'il ne fournissait pas les renseignements désirés,
nous ne pourrions accepter son dépôt... D'ailleurs, je me souviens, à ma grande honte, d'avoir jadis commis pareille faute ; naturellement,
j'avais pris un certain plaisir à formuler cet ultimatum : j'avais prouvé que j'étais le maître et qu'on ne badinait pas avec les règlements
de ma société ! Malheureusement, je ne m'étais guère soucié de ce que pensait le client, qui était en droit d'attendre un accueil plus flatteur
de la banque à laquelle il venait déposer ses fonds.
« Ce jour-là, je résolus d'agir avec un peu plus de bon sens : j'allais éviter de penser à ce que nous voulions, nous, pour me concentrer
sur les désirs du client, et, par-dessus tout, lui faire dire : " Oui, oui " dès le début. En conséquence, je déclarai que les
détails qu'il refusait d'inscrire n'étaient pas absolument nécessaires.
« — Cependant, continuai-je, supposons que vous veniez à disparaître subitement en laissant des fonds à votre banque, n'aimeriez-vous pas savoir
cet argent transféré à votre parent le plus proche ?
« — Mais, si, certainement, admit-il.
« — Dans ces conditions, ne croyez-vous pas qu'il serait prudent de nous indiquer le nom de ce parent pour nous permettre, en cas de malheur,
d'exécuter vos désirs sans erreur ni retard ?
« Là aussi il dit " oui ".
« Peu à peu il s'adoucit, en voyant que nous lui demandions ces renseignements dans son propre intérêt. Non seulement il fournit tous les
détails désirés, mais encore, sur mon conseil, il nous confia la gestion de son portefeuille.
« En lui faisant dire : " Oui, oui " dès le commencement, je lui avais fait oublier le but initial de notre discussion et
je l'avais amené à faire de bon coeur tout ce que je lui demandais. »
[...]
a accompli ce que bien peu d'hommes ont réalisé à travers les âges : il a institué une philosophie nouvelle,
et aujourd'hui, vingt-trois siècles après sa mort, il est honoré comme un des plus subtils psychologues de tous les temps.
Quelle était sa méthode ? Disait-il à ses voisins qu'ils avaient tort ? Oh ! non ! Pas lui. Il était bien
trop adroit pour cela. Toute sa technique, maintenant appelée « méthode socratique », consistait à poser des questions
auxquelles son adversaire ne pouvait que répondre affirmativement. L'un après l'autre, il emportait toute une série d'acquiescements.
Et ainsi, de question irrésistible en réponse affirmative, il entraînait son interlocuteur vers une conclusion que celui-ci aurait
repoussée violemment quelques instants auparavant.
La prochaine fois que nous serons tentés d'annoncer triomphalement à notre voisin qu'il se trompe, souvenons-nous du vieux
,
et formulons alors modestement une question — une question qui nous apportera un « oui ».
3.6
- Laissez votre interlocuteur parler tout à son aise
[Laisser
l'autre s'entendre parler ; ne pas couper la parole]
La plupart des gens, quand ils essaient de convaincre un interlocuteur, parlent trop. Laissez donc l'autre « vider son
sac ». Il connaît mieux que vous son affaire et ses problèmes. Posez-lui des questions, et laissez-le s'exprimer.
Si vous n'êtes pas d'accord avec lui, vous serez tenté de l'interrompre. Mais n'en faites rien. C'est dangereux.
Il ne vous écoutera pas tant qu'il ne sera pas libéré de toutes les idées qu'il brûle d'exprimer. Écoutez-le patiemment et avec impartialité.
Donnez-lui votre attention pleine et sincère. Encouragez-le à dévoiler le fond de sa pensée.
[...]
Laisser parler les autres donne d'aussi bons résultats dans les relations familiales que dans les relations professionnelles. Les relations
de Barbara Wilson avec sa fille Laurie se détérioraient rapidement. Laurie, qui avait été une enfant calme et plutôt conciliante, était devenue
une adolescente fermée, parfois même agressive. Les sermons, les menaces et les punitions n'y faisaient rien.
« Un jour, nous raconte Mme Wilson, j'ai abandonné. Laurie avait quitté la maison sans ma permission pour rendre visite à une amie.
De plus, elle était partie sans avoir terminé son travail. À son retour, je suis prête à hurler, comme je l'ai déjà fait des milliers de
fois, mais je ne m'en sens plus la force. Je me contente de la regarder et de lui dire tristement : " Pourquoi, Laurie,
pourquoi ? " Laurie remarque alors l'état dans lequel je suis et d'une voix calme me répond : " Tu tiens vraiment
à le savoir ? " Je hoche la tête et Laurie s'explique. Un peu hésitante au début, elle finit par me dire tout ce qu'elle a sur
le coeur : je ne l'ai jamais écoutée ; je passe mon temps à lui dire de faire ci ou ça ; chaque fois qu'elle veut se confier
à moi, je l'interromps en lui donnant des ordres. Je comprends qu'elle a besoin de moi, non pas d'une mère autoritaire mais d'une confidente,
de quelqu'un capable de l'aider à passer le cap difficile de l'adolescence. Et au lieu de l'écouter, tout ce que j'avais su faire, c'était
parler. Je ne l'avais jamais comprise.
« Depuis ce jour-là, je la laisse s'exprimer tout à son aise. Elle se confie à moi et nos relations se sont nettement améliorées.
Elle est redevenue la jeune fille ouverte et gaie qu'elle avait été. »
[...]
Même nos amis préfèrent nous entretenir de leurs mérites plutôt que de nous écouter vanter les nôtres.
La Rochefoucauld dit :
« Si vous voulez vous faire des ennemis, surpassez vos amis ; mais si vous voulez vous faire des alliés,
laissez vos amis vous surpasser. »
En effet, lorsqu'ils nous dominent, nos amis affirment leur importance ; dans le cas contraire, ils se sentent inférieurs
et, par conséquent, jaloux.
3.7
- Accordez à votre interlocuteur le plaisir de croire que l'idée vient de lui
[Laisser
croire que votre brillante idée vient de l'autre]
Nous n'aimons pas qu'on nous impose quoi que ce soit. Nous aimons mieux agir de notre propre initiative.
Il nous est agréable d'être consultés sur nos goûts et nos désirs.
Prenons le cas de M. Eugene Wesson. Jusqu'à ce qu'il ait compris cela, il perd des milliers de dollars en affaires manquées.
C'est un artiste décorateur en tissus, broderies, costumes, etc. Pendant trois ans il prospecte avec persévérance l'un des plus
importants fabricants à New York. « Il ne refusait pas de me recevoir, explique M. Wesson, mais il ne me passait jamais
de commande. Il examinait attentivement des dessins, puis concluait : " Non, Wesson, je ne crois pas que nous ferons encore
affaire aujourd'hui. " »
Après d'innombrables échecs, Wesson comprend que sa tactique est mauvaise, et qu'il fait fausse route. Il décide d'en sortir et se
met à étudier l'art d'influencer les autres.
Au bout de quelque temps, il lui vient une idée. Choisissant dans son atelier une demi-douzaine d'esquisses inachevées, il court chez
le fabricant et lui dit : « Monsieur, je voudrais vous demander un service. Voici quelques dessins ; voulez-vous me dire
comment nous devrions les compléter pour qu'ils vous conviennent ? »
L'acheteur les examine un moment sans un mot, puis il déclare : « Laissez-les-moi quelques jours, Wesson, et revenez me voir. »
Wesson obéit, revient trois jours plus tard, recueille les indications du fabricant et fait terminer les esquisses conformément à ses désirs.
Résultat : elles sont toutes acceptées.
Depuis cette époque, Wesson a reçu de son client toute une série d'autres travaux, établis également d'après ses idées.
« Je comprends, nous dit l'artiste, pourquoi je n'ai pu réussir pendant des années à conquérir ce client.
Je le poussais à acheter ce que, moi, je jugeais convenable pour lui. C'est le contraire qu'il fallait faire. Maintenant je le consulte, je
lui demande son avis ; je lui donne l'impression qu'il crée lui-même ; et c'est vrai, il crée. Je n'ai plus besoin de le persuader ;
il se convainc tout seul. »
Laisser à son interlocuteur le plaisir de croire que l'idée vient de lui produit autant d'effets dans la vie familiale
que dans les affaires ou la politique. [...]
Il y a vingt-cinq siècles, le sage chinois
disait que la raison pour laquelle les rivières et les mers reçoivent les hommages de centaines de ruisseaux des montagnes, c'est
qu'elles restent plus bas qu'eux. Elles peuvent alors régner sur tous les ruisseaux de montagne. Le sage, voulant être au-dessus
des autres, se place lui-même en dessous ; voulant être devant, il se place derrière. Ainsi, bien que sa place soit au-dessus
des autres, ceux-ci ne sentent pas son poids ; bien que sa place soit devant, ils n'en sont pas blessés.
3.8
- Efforcez-vous de voir les choses du point de vue de votre interlocuteur
[Soyez
empathique]
Souvenez-vous de ceci : même si votre voisin est complètement dans l'erreur, il ne croit pas se tromper.
Ne le condamnez pas ; le premier sot venu peut condamner. Essayez plutôt de le comprendre. C'est là le fait des êtres sages, tolérants
et peut-être même exceptionnels.
Pour penser et pour agir comme il le fait, votre voisin a une raison. Découvrez ce motif caché et vous connaîtrez
le secret de ses actes et probablement de sa personnalité.
Efforcez-vous sincèrement de vous mettre à sa place. Dites-vous : « Quels sentiments éprouverais-je,
quelles seraient mes réactions si j'étais " dans ses souliers " ? »
Ainsi vous épargnerez votre temps et vos nerfs ; en outre, vous vous perfectionnerez considérablement dans l'art de mener les hommes.
« Considérez, écrivait un psychologue, le contraste qui existe entre l'intérêt passionné que vous portez
à vos propres affaires et la tiède attention que vous accordez au reste du monde. Songez bien que tous les hommes de l'univers éprouvent exactement
ce que vous éprouvez. Comme Lincoln et Roosevelt, vous aurez saisi le seul fondement solide des relations interpersonnelles, à savoir que
la réussite dans nos rapports avec les autres dépend d'une compréhension profonde du point de vue de l'autre. »
Le docteur Gerald S. Nirenberg a écrit :
« Vous ne participez vraiment à une conversation que lorsque vous montrez à l'autre que vous considérez ses idées
et ses sentiments comme étant aussi importants que les vôtres. En acceptant son point de vue, vous encouragez celui qui
vous écoute à avoir l'esprit ouvert à vos idées. »
[...]
Si la lecture de ce livre ne vous apporte qu'une seule chose : une aptitude croissante à considérer en
toutes circonstances le point de vue d'autrui autant que le vôtre, oui, même si cet ouvrage ne vous
apporte que cela, il constituera déjà l'une des étapes les plus significatives de votre carrière.
3.9
- Accueillez avec sympathie les idées et les désirs des autres
[Acceptez
les résistances cordialement]
N'aimeriez-vous pas connaître une phrase magique grâce à laquelle vous éviteriez les querelles, dissiperiez
les rancunes, stimuleriez les bonnes volontés et inciteriez votre auditeur à vous écouter attentivement ?
Oui ?... Fort bien. Cette phrase, la voici :
« Je comprends très bien votre attitude, si j'étais vous j'aurais probablement la même. »
Une réponse comme celle-là calmera l'interlocuteur le plus coriace. Et vous pouvez la faire en étant
parfaitement sincère, car, si vous étiez à la place de l'autre, vous réagiriez exactement comme lui.
Prenez Al Capone, par exemple. Supposons que vous ayez hérité de son corps, de son tempérament,
de son esprit, que vous ayez vécu dans le même entourage que lui et connu les mêmes expériences, vous auriez été précisément ce qu'il était.
Car ce sont ces éléments qui ont fait ce qu'il était. Vous n'êtes pas un serpent à sonnettes, pour la seule raison que vos parents n'étaient
pas des serpents à sonnettes.
Ne tirez aucune vanité d'être tel que vous êtes. Les gens qui viennent à vous irrités, bornés, discutailleurs,
ne sont pas à blâmer pour ce qu'ils sont. Plaignez-les. Accordez-leur votre sympathie. Dites-vous :
« Si Dieu l'avait voulu, je serais cette personne-là ! »
Les trois quarts des gens que vous rencontrerez ont cruellement soif de sympathie, de compréhension.
Contentez-les et ils vous adoreront.
[...]
Joyce Norris, professeur de piano à Saint Louis, dans le Missouri, raconte comment elle a résolu un problème que les professeurs de piano rencontrent
souvent avec les adolescentes. Babette avait des ongles exceptionnellement longs. C'est un handicap sérieux au piano.
« Je savais que la longueur de ses ongles allait l'empêcher de bien jouer, alors qu'elle désirait réussir. Au cours de nos conversations
préalables, je m'étais bien gardée d'y faire allusion. Je ne voulais pas la décourager et je savais aussi qu'elle ne voudrait pas renoncer à ce
qui était sa fierté et l'objet de tant de soins.
« Après sa première leçon, quand je sens le moment venu, je lui dis : " Babette, tu as de très jolies mains et de beaux ongles.
Si tu veux jouer du piano aussi bien que tu en es capable, tu verras à quelle vitesse et avec quelle facilité tu obtiendras ce résultat si tu
coupes tes ongles un peu plus courts. Penses-y, d'accord ? "
« Elle fait une moue de désapprobation. J'en parle aussi à sa mère en soulignant, une fois de plus, la beauté des ongles de sa fille. La
réaction est tout aussi négative. Il est visible que les ongles parfaitement manucurés de Babette ont également beaucoup d'importance pour elle.
« La semaine suivante, Babette revient pour sa deuxième leçon. À ma grande surprise, elle s'est coupé les ongles. Je la complimente et la
félicite d'avoir fait un tel sacrifice. Je remercie aussi sa mère d'avoir persuadé Babette de se couper les ongles. " Oh ! mais je
n'y suis pour rien, réplique-t-elle. Babette s'y est résolue toute seule et c'est bien la première fois qu'elle se coupe les ongles pour
quelqu'un. " »
Mme Norris a-t-elle menacé Babette ? Lui a-t-elle dit qu'elle refuserait de donner des leçons à une élève ayant des ongles trop longs ?
Non. Au contraire. Elle l'a complimentée pour la beauté de ses ongles et a reconnu que cela représenterait un gros sacrifice de les couper. C'était
sa manière de lui dire : « Je comprends ce que tu ressens, je sais que ce ne sera pas facile, mais tu seras récompensée par la rapidité
de tes progrès en musique. »
[...]
Tous, nous avons besoin de sympathie. L'enfant s'empresse d'exhiber sa coupure ou sa bosse, ou même se cogne lui-même pour
se faire plaindre et cajoler. Les adultes décrivent longuement leurs accidents, leurs maladies et les détails de leurs opérations chirurgicales.
Que ses malheurs soient vrais ou imaginaires, l'homme se complaît dans la pitié de soi-même.
Si vous voulez gagner les autres à votre point de vue accueillez avec sympathie les idées et les désirs des autres.
3.10
- Faites appel aux sentiments élevés
[Suscitez
la noblesse]
Un garage avait six clients qui refusaient de payer leurs factures de réparations. Soyons précis : ils ne refusaient pas précisément de payer,
ils protestaient contre un débit qu'ils prétendaient erroné. Or les six intéressés avaient donné leur signature pour approuver le travail exécuté.
La société savait qu'elle avait raison et le leur avait dit. Première erreur.
Puis le service comptabilité était entré en action pour faire régler ces factures. Avec succès, pensez-vous ?
1. Ils rendirent visite à chaque client pour réclamer fermement le paiement de la facture en souffrance.
2. Ils affirmèrent que eux, garagistes, avaient entièrement raison et que, par conséquent, lui, le client, avait indiscutablement tort.
3. Ils déclarèrent que eux, garagistes, connaissaient les voitures mieux que n'importe quel client. Alors, à quoi bon protester ?
Résultat : des discussions sans fin.
Croyez-vous que ces méthodes amenèrent les débiteurs à payer ? Vous pouvez répondre vous-même.
Les choses en étaient là et le chef comptable s'apprêtait à intenter des poursuites judiciaires, quand, par bonheur, l'affaire vint jusqu'aux oreilles
du patron. Celui-ci se renseigna sur les clients récalcitrants et découvrit que tous avaient l'habitude d'effectuer promptement leurs règlements. Il y
avait donc un vice, un vice grave, dans les méthodes de recouvrement de la comptabilité. Le directeur fit appeler un de ses collaborateurs,
M. James L. Thomas, et lui confia la délicate mission de faire les encaissements.
Voici ce que fit M. Thomas :
« 1. Je savais, moi aussi, dit-il, que nos factures étaient parfaitement justes, mais de cela je ne soufflai mot. J'annonçai à chaque client que
j'étais venu le voir pour découvrir ce que ma maison avait fait — ou omis de faire — pour le mécontenter.
« 2. Je lui fis bien comprendre que je ne me ferais aucune opinion tant que je n'aurais pas entendu sa version du litige. J'eus soin de déclarer
que ma maison n'était pas infaillible.
« 3. Je lui dis qu'il connaissait sa voiture mieux que personne au monde.
« 4. Je le laissai parler tout à son aise et je l'écoutai avec l'attention et toute la sympathie qu'il espérait.
« 5. Finalement, quand il fut devenu plus calme et plus raisonnable, je fis appel à sa probité et à son équité.
Je lui dis : " D'abord, je suis tout à fait de votre avis. Cette affaire a été très mal menée ; vous avez été importuné et irrité
par un de nos employés. Cela n'aurait jamais dû se produire et je vous présente mes excuses au nom de ma maison. En vous écoutant exposer vos griefs,
j'observais votre patience et votre impartialité. Et c'est parce que j'ai pu apprécier en vous ces qualités que je vais me permettre de vous demander
un service. Voulez-vous rectifier vous-même votre facture ? Au fond, nul n'est mieux qualifié que vous pour le faire, car nul ne connaît la
question mieux que vous. Voici le compte, je sais que vous l'ajusterez aussi scrupuleusement que si vous étiez le président de notre compagnie. Nous
accepterons ensuite ce que vous aurez décidé. "
« Que fit le client ? Il régla de bonne grâce la totalité de la somme demandée. Tous les autres firent comme lui, sauf un, qui profita de
l'occasion pour refuser de payer quoi que ce soit sur le débit en souffrance. Et voici le bouquet : les six ex-mécontents nous commandèrent
chacun une nouvelle voiture dans les deux années suivantes.
« L'expérience m'a appris une chose, conclut M. Thomas. Quand une créance est contestée et qu'il est impossible
d'obtenir les précisions
nécessaires, le mieux est d'admettre d'emblée la bonne foi et l'honnêteté du client. D'une manière générale les acheteurs sont
" réguliers " et tiennent à faire face à leurs engagements. Plutôt rares sont les exceptions à cette règle. Et je suis persuadé que même
l'individu qui a tendance à tricher réagira favorablement si vous lui montrez que vous le tenez pour une personne intègre et loyale. »
3.11
- Démontrez spectaculairement vos idées ; frappez la vue et l'imagination
[Soyez
créatif dans votre éloquence]
Il faut du spectaculaire. Affirmer une vérité ne suffit pas. Il faut frapper l'imagination, rendre les faits
vivants, intéressants, impressionnants. C'est ce que fait le cinéma ; c'est ce que fait la télévision. C'est ce
que vous devez faire si vous voulez capter l'attention.
[...]
Vous pouvez, dans les affaires ou dans la vie de tous les jours, tout aussi bien présenter vos idées de
façon spectaculaire. C'est facile. Jim Yeamans, vendeur à N.C.R. (National Cash Register Co), à Richmond,
en Virginie, nous raconte comment il a réussi une vente en frappant l'imagination de son client.
« La semaine dernière, je rends visite à un épicier du voisinage et je remarque que ses caisses enregistreuses
sont démodées. Je m'approche de lui et lui dis : " Vous jetez littéralement l'argent en l'air chaque fois qu'un de vos clients est obligé
de faire la queue. " Et là-dessus, je jette une poignée de pièces en l'air. Il devient tout de suite plus attentif. Les mots seuls
auraient dû éveiller son intérêt, mais, au bruit des pièces retombant sur le sol, il reste pétrifié. Et j'obtiens sans mal qu'il me passe une
commande pour remplacer toutes ces vieilles machines. »
Ce principe marche aussi avec les enfants. Joe B. Fant, de Birmingham, dans l'Alabama, éprouvait des difficultés à obliger ses enfants de cinq
et trois ans à ramasser et à ranger leurs jouets. Aussi inventa-t-il le jeu du « train ». Joey était le mécanicien sur son tricycle. Le
wagon de Janet y était attaché et, le soir, elle chargeait tout le « charbon » sur le fourgon de queue (son wagon), puis sautait dedans
tandis que son frère lui faisait faire le tour de la pièce. De cette manière la chambre était en ordre sans sermon, ni discussion, ni menace.
3.12
- Lancez un défi
Charles Schwab, bras droit d'Andrew Carnegie, le roi de l'acier, avait un chef d'atelier dont les ouvriers produisaient moins que la norme.
« Comment se fait-il, lui dit Schwab, qu'un homme aussi capable que vous ne puisse obtenir un meilleur rendement de ses employés ?
— Je ne sais pas, répondit l'autre. Je les ai tour à tour encouragés, stimulés, maudits et menacés de renvoi... Rien n'y a fait. »
Ceci se passait le soir, juste avant l'arrivée de l'équipe de nuit.
« Donnez-moi un morceau de craie, dit Schwab. Combien de " coulées ", aujourd'hui ? demanda-t-il au chef d'atelier.
— Six. »
Sans ajouter un mot, Schwab marqua un « 6 » sur le sol et s'éloigna.
Lorsque ceux de l'équipe de nuit se présentèrent, ils virent le chiffre et demandèrent ce que cela signifiait.
« Le patron est venu aujourd'hui, répondirent les autres. Il nous a demandé combien de " coulées " nous avions faites ;
nous avons répondu " 6 ", et il l'a écrit par terre. »
Le lendemain matin, Schwab revint. Le « 6 » de la veille avait été remplacé par un « 7 ».Quand l'équipe de jour arriva,
elle vit le « 7 ». « Ainsi, les copains de la nuit se croyaient plus forts qu'eux ! C'est ce qu'on allait voir ! »
Ils se mirent à l'ouvrage avec ardeur et, la journée finie, ils laissèrent derrière eux un « 10 » énorme et fanfaron. Les choses allaient
de mieux en mieux...
Bientôt la production de cet atelier, qui avait été jusqu'alors la plus faible de toute l'usine, passa au premier rang.
Moralité ? La voici, exprimée par Charles Schwab lui-même :
« Pour obtenir des résultats, stimulez la compétition, non par l'appât du gain, mais par une
émulation plus noble, le désir de mieux faire, de surpasser les autres et de se surpasser. »
[...]
Frederic Herzberg, l'un des grands spécialistes du comportement, est d'accord sur ce point. Il a étudié en détail les comportements professionnels
de milliers de personnes, de l'ouvrier d'usine aux cadres de direction.
Quelle est la motivation essentielle qui pousse les gens à travailler ?
L'argent ? Les bonnes conditions de travail ? Les avantages sociaux ? Non.
La motivation essentielle, c'est le travail lui-même. Si le travail est passionnant, l'homme est motivé pour le faire bien.
Harvey Firestone, fondateur de la grande marque de pneumatiques, disait : « J'ai constaté que
l'argent seul n'a jamais suffi à faire agir les hommes de valeur. Ce qui les tente, c'est le risque, la lutte, la possibilité
de vaincre, de se dépasser. Toutes les compétitions n'ont pas d'autre mobile que celui-là : le désir d'exceller et d'affirmer son
importance. »
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Pourquoi et comment j'ai écrit ce livre
1.1 - Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas
